Les dirigeants semblent conscients de ces enjeux, selon notre enquête intitulée « Expérience digitale des collaborateurs (DEX) : étude mondiale 2023 ». Menée auprès de 1 800 décideurs des fonctions IT et métiers, répartis dans 10 pays et sept secteurs d’activité, cette étude révèle que 98 % des dirigeants de la finance-assurance estiment qu’une DEX irréprochable est importante pour rester compétitifs. Ils sont même 62 % à la considérer comme « extrêmement importante ».

Banque en ligne, DAB, centres d’appel, agences… chaque canal génère un flux continu de données stockées sur des systèmes silotés. D’où l’impossibilité de surveiller manuellement chaque transaction et d’identifier les éventuels problèmes. Sans parler du fait que l’analyse manuelle des données coûte cher, tant en termes financiers que de productivité.

Et quand certains collaborateurs clés quittent l’entreprise ou partent en retraite après de nombreuses années, c’est toute une mine de connaissances qu’ils emportent avec eux. Pour les remplacer, les recrues des générations Y et Z exigent quant à elles des processus efficaces et des technologies avancées. En tant que « digital-natives », elles sont habituées à utiliser les meilleurs outils qui soient. Si vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes, vous risquez d’enclencher une spirale de départs et de recrutements coûteux et chronophages, tout en creusant davantage le déficit de compétences.

Les conclusions de notre enquête le prouvent. Selon les dirigeants du secteur de la finance et de l’assurance, 69 % des collaborateurs seraient prêts à quitter l’entreprise s’ils étaient insatisfaits de leur DEX. Pour 68 % des sondés, toute incapacité à satisfaire ces attentes digitales pourrait perturber l’activité de l’entreprise, nuire à sa réputation, à sa productivité et aux performances organisationnelles. En outre, si vous faites partie des 84 % de décideurs interrogés qui reconnaissent l’importance croissante de l’IT au sein du Comex, vous assumez certainement une fonction plus centrale à ce niveau hiérarchique depuis quelques années. Cette tendance s’est accélérée depuis la pandémie, qui a précipité la transition vers le travail hybride et promu la tech et la data au rang de leviers stratégiques. Aujourd’hui, les métiers se tournent donc vers les responsables IT pour relever tous ces défis.

Et c’est là que les solutions d’observabilité unifiée interviennent : des outils intelligents capables de simplifier votre infrastructure, réduire le risque, renforcer votre réputation, baisser les coûts et fidéliser vos meilleurs talents. L’observabilité unifiée s’est déjà rendue indispensable dans le secteur. Pour preuve, 94 % des sondés de la finance-assurance voudraient voir plus d’investissement dans l’observabilité unifiée, qui selon eux leur fournirait les informations indispensables pour améliorer les expériences digitales des collaborateurs et des clients. Le portefeuille de solutions d’observabilité unifiée de Riverbed apporte des solutions uniques et différenciantes.

Découvrez comment exploiter ces technologies pour sublimer les expériences digitales de chaque utilisateur, à chaque point de contact :

Diagnostic des problèmes tout au long du parcours client

Difficile de penser stratégie à long terme lorsque l’on est constamment en mode pompier. Une situation bien trop familière pour Halkbank, l’une des banques les plus importantes et les plus anciennes de Turquie. Dès le début de la pandémie de Covid-19, les clients se sont tournés vers les canaux digitaux. Halkbank a alors dû adapter sa plateforme de banque mobile pour gérer plus du double du trafic, passé de 1 million de clients à 2,5 millions en très peu de temps.

« En cas d’indisponibilité de notre plateforme mobile pour ne serait-ce que quelques heures, les clients ne pourraient pas accéder à leurs comptes ni effectuer des transactions, » explique Namık Kemal Uçkan, Responsable des opérations IT chez Halkbank. « Notre objectif est d’assurer 100 % de disponibilité sur tous nos services. Il nous faut donc une solution qui nous permette de gérer notre réseau en mode proactif plutôt que réactif. »

Aujourd’hui, la banque utilise la solution Riverbed Network Performance Management (NPM) pour surveiller les services critiques sur son réseau et son data center depuis Alluvio Portal, qui consolide et affiche les données dans des tableaux de bord intuitifs. L’outil identifie toute baisse de performance sur les plus de 40 applications vitales de Halkbank, et ce avant même que les utilisateurs ne soient impactés.

Suivi des tendances utilisateurs

En plus de détecter les problèmes de manière proactive, la solution d’observabilité unifiée de Riverbed permet de suivre les tendances en matière de transactions (types, schémas, etc.), de repérer les processus trop longs dans le parcours client ou collaborateur, et de créer des raccourcis automatiquement. Tous vos utilisateurs bénéficient ainsi de systèmes à la fois 100 % disponibles, performants et ergonomiques, avec à la clé des gains de temps et une baisse des coûts.

La visibilité sur ces tendances vous aide à prendre des décisions plus stratégiques et plus éclairées, fondées sur les données. Vous savez dans quels domaines de l’entreprise accentuer ou réduire les investissements, sans les risques habituels associés. Par exemple, vous constatez que les clients d’une certaine région tendent à abandonner les DAB au profit de services en agence. Vous pouvez alors décommissionner les distributeurs sous-utilisés et réinvestir les économies de maintenance dans le recrutement de chargés de clientèle ou dans l’extension de l’offre en agence.

Les équipements ne sont pas les seuls éléments concernés. Les outils d’observabilité unifiée de Riverbed offrent une perspective unique sur l’utilisation réelle des applications par vos utilisateurs. Vous pouvez identifier toutes les licences et logiciels sous-utilisés pour les supprimer ou les désinstaller comme bon vous semble, réduisant ainsi considérablement vos coûts IT.

Respect des réglementations

Le portefeuille Riverbed d’observabilité unifiée permet de résoudre les problèmes de transactions et de repérer les anomalies potentielles. Autant de fonctionnalités qui vous aideront à respecter des réglementations de plus en plus strictes. Côté utilisateurs, la détection de toute activité web suspecte assure leur protection en ligne.

C’est d’ailleurs une fonctionnalité prisée par Halkbank, comme le note Namık Kemal Uçkan : « Nous sommes très satisfaits de nos nouveaux outils, notamment le suivi des certificats SSL qui nous aide à préserver la sécurité des données pendant la navigation sur Internet. »

Identification des machines sous-performantes

D’après notre étude, 88 % des dirigeants de la finance-assurance estiment que les technologies vieillissantes, les systèmes lents et les applications sous-performantes impactent directement la croissance et les performances. Pourtant, quel que soit le secteur, les parcs informatiques suivent un cycle de renouvellement basé sur la durée de vie plutôt que sur la performance réelle. Les DAB n’échappent pas à la règle, tout comme les nombreuses machines installées au siège de l’entreprise.

Une vraie solution d’observabilité unifiée analyse la rapidité et l’efficacité de chaque matériel, y compris les performances transactionnelles, afin de ne remplacer que les machines qui en ont vraiment besoin. En plus de réduire le gaspillage, vous offrez une expérience fiable et homogène à vos clients et vos collaborateurs. Côté logiciels, les solutions Riverbed Aternity Digital Experience Management aident à établir les coûts et à mesurer les effets de projets IT stratégiques (mobilité cloud, transformation de data center, etc.), mais aussi d’activités de routine comme les mises à niveau de systèmes d’exploitation et d’applications.

Vous cherchez à optimiser votre infrastructure hybride tout en assurant la rapidité, l’agilité et la sécurité de vos applications, quels que soient le réseau et l’utilisateur ? Rendez-vous sur notre site pour en savoir plus sur le portefeuille d’observabilité unifiée de Riverbed.

Mais quelles sont les implications pour les sociétés de services financiers et autres compagnies d’assurance ? Et comment réaliser les ambitions fixées dans votre plan RSE ? Dans une vidéo consacrée à ce sujet, Jaspreet Sandhu, Ingénieur solutions chez Riverbed, nous donne un élément de réponse : « Le développement durable renvoie à la conciliation des besoins de l’humain, de la planète et des entreprises pour conjuguer les impératifs financiers et environnementaux. »

Les organisations du monde entier font du développement durable une priorité absolue. Selon un récent rapport de Forrester, 51 % des entreprises du Fortune Global 200 se sont ainsi fixé des objectifs de neutralité carbone à plus ou moins court terme. Malgré ces engagements forts, nombre d’entre elles peinent à maintenir le cap, faute de données fiables pour étayer leur reporting RSE.

Pour les aider à surmonter ces obstacles, Riverbed met à leur disposition un portefeuille de solutions axées sur l’observabilité unifiée, avec trois objectifs clés :

• Offrir des expériences digitales d’exception
• Protéger la planète en réduisant la consommation d’énergie
• Réaliser des économies tout en répondant aux attentes des parties prenantes

Adapter le parc matériel et logiciel pour réduire l’e-gaspillage (et les coûts)

Les systèmes cloisonnés et les données disparates ne permettent de dresser qu’un tableau parcellaire de l’utilisation des logiciels et matériels informatiques de l’entreprise. À l’inverse, les outils d’observabilité unifiée de Riverbed s’appuient sur des sources internes et externes pour corréler d’énormes volumes de données sur l’utilisation des licences et des machines – des PC de vos collaborateurs jusqu’aux DAB.

Les outils Riverbed transforment ensuite ces données en insights actionnables et en workflows automatisés afin de favoriser une prise de décision efficace. Vous avez dès lors toutes les cartes en main pour récupérer les licences non utilisées et décommissionner, voire recycler le matériel ancien ou inactif. Non seulement vous pourrez désencombrer vos data centers et espaces de travail, mais aussi réduire votre empreinte carbone. Après tout, les data centers représentent à eux seuls près de 4 % de la consommation mondiale d’énergie (et vous coûtent sans doute assez cher).

Notre première success story nous vient de Tate & Lyle. Cet acteur historique de l’agroalimentaire a réalisé des économies substantielles grâce à Riverbed Aternity. L’entreprise a en effet amélioré son retour sur investissement en se délestant de licences logicielles coûteuses et inutiles.

Qu’importe l’âge, pourvu qu’on ait la performance

Vous remplacez vos équipements sur des cycles de deux, trois, quatre ou cinq ans, indépendamment de leurs performances ? Dans ce cas, vous vous séparez sans doute prématurément de machines encore tout à fait viables. À l’inverse, vous auriez aussi tout à gagner d’un remplacement anticipé des machines fatiguées, qui nuisent à la productivité et à la satisfaction de vos collaborateurs. Grâce aux solutions Riverbed, vous bénéficiez d’une visibilité et de prévisions en temps réel sur les performances de tous les équipements de votre parc. Des tableaux de bord clairs dressent ainsi un bulletin de santé de chaque équipement, ce qui vous permet de prévoir selon sa durée de vie restante, et non plus de sa durée de vie passée.

Riverbed Aternity a également aidé l’équipe IT du Kent Community Health Foundation Trust à prendre de meilleures décisions en matière d’investissement. « Nous avons revu notre plan de renouvellement du parc en nous basant sur les performances des équipements », explique Darren Spinks, responsable des opérations IT. « Aternity nous a montré que nous n’avions besoin de remplacer que 42 % de notre parc de 1784 appareils datant de cinq ans ou plus. Nous avons donc déjà rentabilisé notre investissement dans la solution Riverbed Aternity. »

De son côté, la filiale britannique d’EDF utilise Aternity de la même manière. Donna Lloyd, Senior Enterprise Manager of Platforms & Enablement, précise : « Au moment de migrer vers Windows 10, nous avons dressé un état des lieux complet du parc pour cibler en priorité les machines les plus lentes Une fois les nouveaux postes installés, les statistiques de performance nous ont permis de démontrer clairement la différence. »

Des problèmes qui disparaissent avant même d’apparaître

La plateforme d’observabilité unifiée de Riverbed a un autre avantage : elle vous fait gagner du temps, économiser de l’argent et éviter une bonne dose de stress en éliminant les problèmes à la racine.

Par exemple, la solution Aternity permet au Kent Community Health Foundation Trust de mettre en place des actions correctives automatiques, qui réduisent le nombre d’appels au helpdesk et résolvent les incidents en toute autonomie, avant même que les utilisateurs se rendent compte du moindre dysfonctionnement. L’équipe IT peut également suivre la consommation de ses machines et adapter les paramètres d’alimentation en conséquence afin de réduire son empreinte carbone. Cette démarche s’inscrit dans le cadre du programme de développement durable du NHS, qui ambitionne de devenir le premier service de santé au monde à atteindre la neutralité carbone.

Rappeler les bons gestes aux collaborateurs

Au rang des mauvaises habitudes qui peuvent coûter cher sur votre facture et très cher pour la planète, nous citerons notamment les collaborateurs qui s’absentent sans éteindre leur ordinateur. Riverbed Aternity peut vous aider à combattre ce fléau en surveillant l’utilisation des équipements et en envoyant aux personnes concernées des notifications au moment opportun, comme à l’heure du déjeuner ou en fin de journée. En l’absence de réaction de leur part, Aternity vous permet également d’éteindre les machines à distance.

Garder un œil sur l’empreinte carbone

Enfin, la solution Aternity de Riverbed intègre de nombreuses fonctionnalités et fonctions qui peuvent vous aider à agir en faveur du développement durable par une meilleure connaissance des rouages de votre entreprise et des leviers à actionner pour impulser le changement.

Le Princess Alexandra Hospital NHS Trust a fait le choix d’Aternity pour réduire ses coûts ainsi que son empreinte carbone. Cette fondation devrait ainsi réaliser une économie de l’ordre de 2,5 à 3 millions de livres sterling sur une période de cinq ans. Mais ce n’est pas tout. La solution lui permet aussi de trouver dans ses données des pistes d’amélioration pour un numérique plus responsable.

Comme l’explique Jeffrey Wood, son directeur adjoint des solutions TIC : « Les soignants bénéficient désormais d’une source d’information centralisée. Nous avons également amélioré les performances applicatives et allégé nos dépenses en TIC, tout en réduisant notre empreinte carbone. Riverbed Aternity a donc dépassé mes attentes sur tous les fronts. »

N’oubliez pas de vous rendre sur notre page spéciale développement durable et contactez notre équipe pour découvrir comment atteindre voire surpasser les objectifs RSE propres aux acteurs des services financiers et de l’assurance.

Pour rester dans la course, attirer de nouveaux clients et multiplier les relais de croissance, les banques doivent engager une refonte totale de leur modèle autour de trois axes : 1) moderniser leurs principaux processus internes, 2) accélérer leur transformation digitale pour répondre aux nouvelles exigences des clients et 3) accroître leur rentabilité. Cet article vous invite à découvrir comment les banques peuvent actionner le triptyque données/information/action grâce à l’observabilité unifiée de Riverbed. L’objectif : fluidifier les opérations, accélérer et simplifier les décisions de transformation, et améliorer l’expérience omnicanale des collaborateurs et des clients.

Réinventer les systèmes bancaires pour améliorer le pilotage opérationnel

La technologie qui sous-tend la banque mobile est celle-là même qui menace les modèles bancaires traditionnels. Réduction des erreurs, amélioration des performances applicatives, efficacité accrue des équipes… pour libérer tout le potentiel de leurs systèmes bancaires, les établissements de crédit doivent insuffler une nouvelle dynamique au sein de leurs agences et en optimiser les services.

Cela passe par des interactions plus efficaces entre les chargés de clientèle et les clients, par l’installation de bornes en libre-service et par le renforcement des canaux web et mobiles. Mais qui dit dépendance au digital, dit aussi obligation de fluidité et de fiabilité des systèmes. Une condition pas toujours facile à tenir, à l’heure où les volumes de données explosent et où les infrastructures traditionnelles contraignent les banques à s’ancrer dans le passé au lieu de se projeter vers l’avenir.

C’est là qu’interviennent l’observabilité unifiée et ses fonctionnalités de correction automatique des dysfonctionnements. Grâce à elles, les banques résolvent facilement les problèmes sur l’ensemble de leur architecture avant que les clients ne soient impactés. Elles préservent ainsi leur réputation tout en instaurant le climat de confiance nécessaire pour leurs déposants. Pour l’un de nos clients, ces outils proactifs ont d’ailleurs réduit de 20 à 30 % les tickets de support.

La détection et la correction plus rapides des dysfonctionnements apportent de multiples avantages aux établissements bancaires : optimisations stratégiques, gains d’efficacité, accélération du temps moyen de résolution (MTTR) et réduction du temps passé sur des problèmes mineurs. Pour vos équipes, ces fonctionnalités limitent le nombre de notifications à traiter, réduisant ainsi l’accoutumance aux alertes, le niveau de stress et le turnover. Autant d’avantages indéniables à l’heure où le secteur connaît une pénurie de talents et de compétences.

Miser sur l’observabilité unifiée, c’est simplifier les processus, rationaliser les opérations et réduire directement les coûts. Elle permet en effet d’identifier les technologies sous-utilisées et d’optimiser les réseaux, les appareils et les applications les plus sollicités. Grâce à Riverbed, un autre client a économisé près de 600 000 £ sur chaque application suivie par notre technologie. Dans une autre banque cliente, l’équipe IT est parvenue à allonger la durée de vie de ses équipements pour éviter un renouvellement non essentiel de matériel qui lui aurait coûté 16 millions $.

Réinventer la modernisation des banques pour accélérer leur transformation

Aujourd’hui, les consommateurs recherchent toujours plus de commodité. C’est pourquoi ils tendent à privilégier une expérience que seules la banque en ligne et les applications peuvent leur offrir. Mais même si la présence physique des banques se réduit, l’expérience en présentiel reste cruciale et ne doit pas être sous-estimée.

Pour les établissements de crédit, l’observabilité unifiée sert également à optimiser les interactions en agence : reporting en direct sur les opérations des chargés de clientèle et des DAB, correction automatique grâce aux outils précités, validation des changements, et bien plus encore. L’un de nos clients a ainsi découvert des disparités dans les modes de fonctionnement de ses agences, notamment dans les niveaux de service à la clientèle. Toujours grâce à nos outils, la banque a pu rétablir la situation en offrant une expérience homogène dans toutes ses agences. Un autre établissement s’est vu contraint de passer de 1 000 télétravailleurs à 22 000 en quatre semaines seulement. Pour ce faire, il s’est appuyé sur notre plateforme pour visualiser les régions où le télétravail était le plus pratiqué et identifier les fermetures d’agences potentielles, réduisant ainsi les coûts sans perdre en productivité.

Banque en ligne et mobile, agence traditionnelle, centre de contact, distributeurs automatiques… à l’heure du phygital, les banques doivent impérativement créer un environnement technologique propice à des interactions efficaces et à des services bancaires innovants, omnicanaux et centrés sur le client. En ce sens, une plateforme d’observabilité unifiée garantit que chaque application – sur n’importe quel appareil ou canal – atteigne, voire dépasse le niveau de service nécessaire pour impulser l’activité, et non la freiner.

Réinventer le parcours bancaire pour parfaire l’expérience

Les banques doivent optimiser chaque point de contact client, quelles que soient ses exigences, pour passer d’une approche purement transactionnelle à une démarche centrée sur la qualité de l’expérience. Leurs équipes peuvent ainsi générer de nouvelles opportunités commerciales tout en améliorant l’accompagnement client, notamment grâce à des fonctionnalités IA qui offrent une visibilité complète sur l’expérience omnicanale.

L’observabilité unifiée permet aux acteurs de la banque de convertir des données disparates en éclairages intelligents sur les utilisateurs, enclenchant ainsi un véritable élan de croissance de leurs revenus. Nombre de nos clients l’ont déjà adoptée pour axer leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience digitale par le biais de fonctionnalités clés : identification des mises à niveau potentielles pour les réseaux et les équipements, comparaison des expériences collaborateurs et des niveaux de productivité, et suivi du niveau de satisfaction au sein de chaque business unit avant, pendant et après l’implémentation de changements (nouvelles versions logicielles, par exemple).

Réinventer la sécurité et impulser le développement durable

Entre dépendance croissante aux applications cloud, au SaaS et au Shadow IT d’une part, et généralisation du travail hybride d’autre part, la surface de risque s’est considérablement élargie dans le secteur bancaire, entraînant ainsi un durcissement du cadre réglementaire. C’est ainsi que les banques sont tenues de respecter des règles strictes pour opérer en toute légalité, maintenir leur stabilité financière, gérer efficacement les risques, protéger leur réputation et instaurer une relation de confiance avec les clients et les parties prenantes.

Forte des performances inégalées de son monitoring, notre plateforme d’observabilité unifiée aide les établissements bancaires à renforcer leur image de marque. En plus d’assurer leur conformité, ils peuvent identifier et corriger les vulnérabilités de plusieurs manières simples et innovantes : modernisation des applications bancaires existantes grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation, transformation des réseaux de leurs agences, intégration d’outils de gouvernance et de contrôle, et décisions basées sur des données essentielles. Nos solutions examinent l’utilisation des applications, et capturent et stockent chaque paquet et flux pour passer au crible les comportements suspects du réseau.

En plus de mettre l’accent sur la sécurité, les banques tendent à s’inscrire de plus en plus dans une démarche de développement durable. En opérant ainsi, elles souhaitent rester en phase avec un monde où la fidélité des clients est de plus en plus fragile, et où les enjeux de protection de l’environnement doivent prendre le pas sur le profit.

L’observabilité unifiée accompagne les stratégies de développement durable et mène les banques sur la voie de la neutralité carbone de bien des manières différentes. Un exemple : la plateforme peut identifier les équipements et les infrastructures les plus gourmands en énergie, informer les collaborateurs de leur consommation, et leur rappeler d’éteindre leur poste au lieu de le laisser en veille. Les appareils énergivores, comme les ordinateurs portables, peuvent même être éteints à distance lorsqu’ils ne sont pas utilisés.

Prenez l’avenir de votre banque en main

En transformant les données en information, et l’information en actions, Riverbed aide les banques à prendre des décisions plus rapides et plus efficaces tout en améliorant continuellement l’expérience omnicanale des collaborateurs et des clients. Contactez-nous pour découvrir comment nos solutions d’observabilité unifiée peuvent vous aider à créer la banque de demain, une banque résolument placée sous le signe de l’expérience.